Einleitung

Die Vielzahl der möglichen Datenquellen für Kundendaten und insbesondere deren Erhebung auf Internetseiten stellt Unternehmen von ein Problem: Wie stellt man sicher, das die Kundendaten auch gültig sind?

Eines vorweg: Absolute Sicherheit, auch im Angesicht möglicher Betrugsversuche, bringt nur die (persönliche) Vorlage des Personalausweises oder ein PostIdent-Verfahren. Gerade im Versandgeschäft ist jedoch beides aus Entfernungs- und Kostengründen kaum zu realisieren.

Weitere Probleme, welches die Validität beeinträchtigen, sind Umzüge, Umfirmierungen, Eheschließungen und -scheidungen sowie Todesfälle.

Dabei bilden korrekte Kundendaten die Arbeitsgrundlage der meisten Unternehmen und sind für die Effizenz und Kostenstruktur von großer Bedeutung. Jeder einzelne fehlerhafte Datensatz verursacht nicht nur Material- und Lohnkosten, sondern kostet auch wertvolle Arbeitzeit und kann die Kundenbindung empfindlich beeinträchtigen!

Die Datenquellen

Persönlicher Kundenkontakt (Besuch, Telefon)

Daten aus dieser Quelle sind zwar nicht automatisch fehlerfrei, jedoch im Allgemeinen vertrauenswürdiger. Zumindest offensichtliche Fehler können durch Mitarbeiter sofort mit dem Kunden geklärt werden. Weniger auffällige Fehler können jedoch in der Hektik des Tagesgeschäfts leicht durchrutschen.

Fernschriftlicher Kundenkontakt (Brief, Fax)

Beim fernschriftlichen Kontakt sind Fehler fast ebenso unkompliziert zu klären, sofern eine Telefonnummer übermittelt wird. Ist dies jedoch nicht der Fall (z.B. im Rahmen eines Gewinnspiels), ist nur die Klärung auf schriftlichem Wege durch Rückfax oder Brief möglich.

Neue Medien

Viele Kunden pflegen im persönlichen oder fernschriftlichen Kontakt eine gesunde Sorgfalt bei der Angabe Ihrer persönlichen Daten. Sobald jedoch neue Medien ins Spiel kommen, pflegen die gleichen Kunden plötzlich eine "Chat-Mentalität", wie ich sie nenne:

• Groß- und Kleinschreibung, Punkte, Kommata und sogar Leerzeichen finden kaum Beachtung
• Tippfehler oder Nachlässigkeiten bei der Adresseingabe werden nicht korrigiert (Zahlendreher, Komma statt Punkt, usw.)
• Typografische Unsicherheiten, wie z.B. den Kleinbuchstaben "o" statt der Ziffer 0 zu verwenden

Zusätzlich verspüren manche Online-Kunden den Drang, Ihre Grenzen zu testen. Sie machen absichtlich falsche Angaben. Nicht, um einen Betrugsversuch zu unternehmen. Sie wollen einfach nur ausprobieren, wie viel persönliche Daten sie wirklich preisgeben müssen und was sie auch falsch angeben dürfen bzw. können.

Damit sollte diese Datenquelle am genausten unter die Lupe genommen werden, bevor deren Daten in Ihr Produktivsystem gelangen.

Wie Sie Kundendaten prüfen

Der Zeitpunkt

Es gibt vielfältige Möglichkeiten, Adressdaten zu prüfen. Je früher diese Prüfungen stattfinden, desto höher ist dabei die Wahrscheinlichkeit, einen validen Datensatz zu erhalten. Im Falle eines Internet-Formulars, z.B. bei der Adresseingabe in einen Internet-Shop oder einem Gewinnspiel, werden die wichtigsten Angaben idealerweile noch vor der Übernahme in die Datenbank geprüft.

Familienname und Vorname

Aufgrund der vielen möglichen Schreibweisen von Namen hilft eine Namensdatenbank dem Benutzer allenfalls bei der Eingabe seines Namens. Da jedoch die Mehrzahl der Benutzer dies als ungewöhnlich oder einschränkend empfinden wird, sollte von einer derartigen Prüfung abgesehen werden. Eine Namensprüfung ist daher ausschließlich für eine Validitäsprüfung vorhandener Datenbestände geeignet, bei der über eine Namens- oder Telefonbuch-Datenbank nicht identische Datensätze zur manuellen Prüfung markiert werden.

Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Ort

Diese Teildaten eigenen sich vorzüglich zum Live-Abgleich während der Eingabe durch den Benutzer oder zur Prüfung vorhandener Datenbestände. Mittels einer aktuellen und vollständigen Postleitzahlen-Datenbank auf Straßen-Ebene können ungültige Datensätze mit hoher Zuverlässigkeit ermittelt werden. Wie auch beim persönlichen Kontakt, erlaubt diese Prüfung, den Benutzer direkt auf Eingabefehler hinzuweisen.

Telefonnummer

Die sog. Inverssuche, d.h. die Ermittlung des Anschlußteilnehmers zu einer bestimmten Telefonnummer ist seit Juli 2004 auch in Deutschland zulässig. Durch Verwendung einer entsprechenden Datenbasis können damit schätzungsweise 75% aller Telefonnummern live, d.h. direkt nach der Eingabe durch den Kunden zu einer Anschrift zugeordnet werden bzw. deren Existenz bestätigt werden.

Ist eine Nummer nicht über die Inverssuche zu ermitteln, kann eine Teilvalidierung durch Prüfung auf eine gültige Vorwahl durchgeführt werden. Diese wird, gerade bei Online-Formularen, von Kunden gern weggelassen.

Eine weitere Möglichkeit der Überprüfung besteht in der automatischen Anrufprüfung. Diese kann jedoch nur für vorhandene Datenbestände durchgeführt werden, d.h. nicht direkt während der Eingabe durch den Kunden. Hierbei wird jede Rufnummer einmalig angeklingelt. Zumindest gänzlich ungültige Rufnummern werden durch dieses Verfahren aufgedeckt.

E-Mail Adresse

Für E-Mail-Adressen gibt es zwar kein "E-Mail-Buch" und auch ist keine Inverssuche möglich, jedoch bestehen genügend andere Optionen für die Prüfung.

Der idealste Weg der Prüfung besteht darin, die Angabe einer Email-Adresse vorauszusetzen und die Übernahme der Daten von der Bestätigung durch den Kunden abhängig zu machen. Hier wird dem Kunden eine E-Mail gesendet, die er durch Antwort, Klick auf einen dort enthaltenen Link oder Eingabe eines mitgesendeten Codes bestätigen muss.

Um jedoch Kundenrückfragen wegen nicht erhaltener E-Mails aus dem Weg zu gehen, können bereits zuvor einige Prüfungen durchgeführt werden. Auch bei einer bestehenden Datenbasis ist dies die beste Variante.

Die erste Stufe der Prüfung basiert auf dem logischen Aufbau einer Email-Adresse und filtert durchschnittlich bereits 40-50% der ungültigen Adressen. Im einzelnen werden geprüft:

• Existenz des "@"-Zeichens
• Ungütige Zeichen in der Adresse. Der erste Teil vor dem "@-Zeichen" darf nur die Buchstaben a-z, die Ziffern 0-9 sowie einen Binde- oder Unterstrich enthalten. Im Domain-Teil sind ebenfalls nur bestimmte Zeichen zulässig.
• Gültigkeit der Top-Level-Domain (.de, .com, .ch, ...)
• Registrierungsrichtlinien der Domain-Vergabestellen. DE-Domains müssen beispielsweise mindestens 3 Zeichen lang sein. "flexact.de" ist also zulässig, "f.de" jedoch nicht.

Durch eine zweite Teststufe werden insgesamt ca. 80-90% der ungültigen Adressen gefiltert. Diese umfasst im Einzelnen:

• Domain-Vergabe. Durch eine sog. WHOIS-Anfrage kann ermittelt werden, ob die angegebene Domain überhaupt vergeben ist.
• Anfrage an den Mail-Server. Der Mailserver der angegebenen Domain erlaubt in vielen Fällen die Abfrage, ob er einen bestimmten Empfänger kennt.

Fazit

Durch Kombination der oben genannten Möglichkeiten können Sie Ihre Datenbasis qualitiativ aufwerten. Sie senken damit nicht nur Ihre Kosten, sondern vermeiden auch Fehladressierungen, welche im schlimmsten Fall Kundenbindungen empfindlich beeinträchtigen können.

Wir beraten Sie gern, welche der Maßnahmen für Sie geeignet sind und unterstützen Sie bei der Umsetzung.